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Hitachi

株式会社 日立アカデミー

導入事例 ナレッジ整理・共有によるスムーズな応援作業の実現

課題/ニーズ

A社では、小売店向けの設備管理サービス事業を展開しています。
2018年の大型台風上陸においては、全国の多くの小売店で設備破壊などの被害が発生したため、通常時の10倍以上の修繕依頼が同時に入り、対応に追われました。
担当の部門では人員が足りず、他部門に応援を要請し対応しましたが、作業応援者は当該業務に不慣れな方が多く、見積り作成などの修繕手配業務に手戻りが頻発しました。

そこで、作業応援者のスムーズな業務立ち上げのために、業務遂行上のナレッジを整理・共有することになりました。

成果

作業応援者が迅速に業務を立ち上げられるように

ワークショップを通じて熟練者のナレッジを明らかにしました。作業時のポイントなどを組織内で共有することで、作業応援時に頻発していた作業手戻りの対策となりました。
また、ナレッジの内容をもとに学習コンテンツを作成し、作業応援者に対する事前教育や、作業時のリファレンスとして活用しました。これにより、作業応援者が迅速に業務を立ち上げられるようになりました。
そのほか、お客さまからは、今回の活動を通じて現行業務を見つめ直す良い機会となり、業務改善のきっかけ作りとしても有意義であったとのご意見をいただきました。

アプローチ

4か月
  • 形式知化ワークショップ

    • 修繕手配作業の熟練者と過去の作業応援者(計4名)でディスカッションを実施し、熟練者のノウハウを抽出
  • ナレッジコンテンツ開発

    • 抽出したノウハウをもとに、修繕手配の全体像、作業手順、作業時のポイントなどをまとめた学習コンテンツを作成
ご提供中
  • ナレッジ共有
    プラットフォーム提供

    • プラットフォームを使用して、コンテンツを作業応援者と共有
       平常時: 作業概要を把握するための事前教育として活用
       作業応援時: 実作業対応時のリファレンスとして活用